1、什么才是真正的完美体验？

 

真正的完美体验，不是简单的保证体验质量，而是要让体验超过他人原本的预期。这需要洞悉他人的真实需求，提供解决方案。

 

在迪士尼乐园，游客有时会问这样一个问题：“3点的花车巡游什么时候开始？”乍一听好像很蠢，但他是在问时间吗？不。这个问题其实暴露了游客的需求——巡游开始的地方有多远、赶过去来不来得及、最好的观赏地点是哪……所以迪士尼的工作人员回答时，会把这些细节都告诉游客，这就创造了超出预期的体验。感知大于事实，类似的体验会将品牌迅速植入人心。

 

2、第一眼看到，就给人留下好印象

 

调查显示：人与人见面的前7秒，第一印象就形成了。第一印象有多重要，不用多说。

 

迪士尼有一点非常有趣：从不用“顾客”称呼游客，而是用“客人”。迎宾员的第一堂培训，不是学习各种礼仪，而是想象一下：十年不见的老友来家里做客，你会怎么办？经过这样的视角转化，迎宾员觉得自己不是在为雇主工作，而是在接待老友，“表演”得会更加卖力，也更加亲切自然。

 

3、掌握“峰终定律”

 

研究证明，最影响人对一段经历评价的因素，是“峰值”和“终值”，就是最刺激的高潮和最后的结束。回想下自己的旅游经历，是不是大部分细节都记不清了，但最开心的时刻和结束时的场景，还记得一清二楚？

 

迪士尼乐园为了打造“峰值体验”，设计了一系列刺激的游乐设施，让游玩的过程高潮迭起；为了打造“终值体验”，夜晚会举办盛大的烟花表演。照顾好了这两个关键环节，能大幅提高游客对整个体验过程的评价。

 

4、真正了解对方的行为规律

 

声称要了解用户的公司，很多；但真正费心思做的，很少。随着大数据的普及，研究人的行为变得简单。但在迪士尼早期，没有技术支持怎么办？华特·迪士尼干脆把公寓盖在乐园入口，每天观察游客入园后的行动。

 

即使是现在，迪士尼依然会通过大量数据，总结游客的行为模式，比如大多数游客会在什么时间去玩某一个项目、每小时使用度假区交通工具的游客有多少、不同度假区的入住率有什么差别……很小的细节都不放过。

 

5、自己亲身体验，重视人本身的判断

 

一说到判断需求，我们往往会想到调查问卷。它虽然有效，但却带着调查者的视角，天然制造了距离感。想象一下：餐厅服务员围着问你对餐厅的评价，你什么感受？

 

迪士尼的做法，则是让员工亲自体验，发现游客可能遇到的问题。比如，普通服务业员工和顾客吃饭时一定是分开的，可迪士尼却要求员工像游客一样在园区用餐，体验排队的等待时间、了解卫生情况，并随时听取游客的反馈进行改进。

 

6、抓住不同感官，打造多维度的体验

 

研究表明：在人接收的信息中，83%来自视觉，11%来自听觉，3.5%来自嗅觉，1.5%来自触觉，1%来自味觉。

 

普通人只注意视觉和听觉，而迪士尼则尽力抓住多种感官，给游客打造多维体验。举个例子，迪士尼糖果店里都安装了特制的通风系统，让香味飘到屋外很远的地方。游客即使看不到，也能闻香而来。靠这个小设计，迪士尼糖果的销量就增长了3倍。

 

7、严格控制好各个细节

 

依靠制度规范，能让人做到及格；要在细节上尽善尽美，就要让人发自本心地愿意做这件事。在迪士尼，员工统一被称为“演职人员”——不只是维持园区运转，更要通过表演给游客打造一个完整的梦。

 

员工意识到了工作的意义，就拥有了使命感，自然会努力做到最好。迪士尼的卡通人偶是怎么捡垃圾的，你注意过没有？他们不会像普通人一样简单地弯腰捡，而是要用一个符合自己扮演角色的姿势。所有的员工，都会在细节上尽量“演”好自己的角色。

 

8、防止漏洞的出现

 

细节做得再好，一旦被抓到漏洞，就会瞬间“破功”。迪士尼对漏洞的处理，严苛到不可思议。乐园里明令禁止两个同样的人偶，出现在一个地方。想同时看到两只米老鼠，是不可能的。人偶不能说话，而是通过身边工作人员与游客交流。即使是下班后，也不能发布自己扮演了米老鼠这类的信息。

 

所有这些，都是为了防止漏洞的出现——一旦游客觉得动画片里不是这么演的，这都是假的，迪士尼精心营造的这个梦就会破灭。

 

9、设定标准流程，保持体验的连贯

 

偶尔的高水准体验不难，难的是长期保持稳定的体验水准。人都是健忘的，你需要在他的心理账户中不断“储值”。

 

为了保证服务的稳定，迪士尼在各方面都确立了标准流程。以信息更新为例：每半个月，编写一份内部报纸，写清更新的游乐项目、景点和最新活动，发给所有部门。这样，所有员工在面向游客时，都能保证第一时间提供最准确的资讯。

 

让我们对《迪士尼体验》的作者美国迪士尼学院、西奥多·齐尼，译者黄昌勇、周晓健，出版方北京大学出版社，说一声感谢！

 

本文金句：

 

真正的完美体验，不是简单的保证体验质量，而是要让体验超出他人原本的预期。